有難いクレーム

今日、クレームになっていた先の社長さんへ電話を入れました。

そのお客様からすると、かなり以前からこちらの対応がマズイと不満を持たれていたのですが、こちらはそれを全くキャッチできておらず、一昨日に初めてお客様の方が担当を変えてくれとまで言われて認識したという、お粗末な話で、今日、お詫びと共にアポイントの電話を入れたという事でした。

ご指摘頂いた点は、実はうちの会社での最大の課題であり、そこを何とかしなくては、との事で色々取り組んで来ている”つもり”であっただけに、大変ショックでもありました。

その社長さんは、このブログもよく読んで頂いていたそうで、紹介でうちの会社と取引できる事を喜んで頂いていたとの事で、ブログで書いている内容とのギャップが激しく、余計に納得がいかなかったのだと仰っていました。

言って頂ける事全てが、”おっしゃる通り”のお話ばかりで、本当に有難いご指摘でした。

私がいくら言っても伝わらない所を、お客様からこれだけハッキリとご指摘頂くと、さすがに腹に落ちたと思います。

クレームというものは、商売人的感覚を持っていれば、本当に有難い話です。

この社長さんの様に、ある意味うちの事をここまで考えて言って頂ける事は少ないですが、ただ、このケースの様にクレームを言って頂けるのは、期待値の裏返しであったり、まだ、取引を行なってやろうと思って頂いているからです。

ビジネス上、最も恐ろしいのは、こちらが気づかない間に不快な事があり、こちらが大事だと思っているお客様から、知らぬ間に外されてしまう事なのです。

それだけに余計に、このお客様の感覚、しかもお客様はクレームを言われていたという事も気づけていなかったという事が問題なのですが、ここから、お客様の声に耳を傾けられる様にする為には、手法とかそういうものではなく、本当にお客様の立場に
たてるか、お客様に本当に喜んで頂ける存在に、各営業が、そしてウエダ本社が、なり得るかどうか？、皆が生まれ変わるつもりがあるかどうか？に掛かっていると思います。

救いは、遅まきながらではありますが、担当者からすると、面目まるつぶれの話を包み隠さず正直に話してくれた事です。

新人ではありませんし、恥ずかしい話ではありますが、いつからであれ、気づきさえすれば人間は変わる事ができると思いますし、気づけば、始められるのです。

今回の件も、この担当者だけの問題ではありません。
他のメンバーも、今のうちのレベルでは同じ事が起こり得ます。

そこを私も含め、皆で再認識し、恥ずかしながらでも、気づいた所からスタートしたいと思います。

御指摘頂いたこのお客様と、今回正直に言った担当にも感謝致します。

変わりましょう！