クレームという関係性

今日はうちの対応について、クレームを頂いたお客さんに、お詫びと共に、今後の展開についてのお話で訪問させて頂きました。

サラリーマン的というと語弊があるのかもしれませんが、仕事を作業的に行なっている人にとってはクレームは辛い、嫌なものですが、商売において、お客様との接点、繋がりを強めていく事を考えると、建設的な意見を言って頂ける先は本当に有り難い存在なのです。

ビジネスにおいて、最悪なのは、何も言って頂けず、こちらからすると全く知らない間に関係を切られる事です。

こういう思いを持って頂けるお客さんに対しては、何が問題であったか、それをどの様にして解決するつもりかを話しさせて頂くと、必ずご理解頂けると思いますし、今日のお客様にもよくご理解頂く事ができたと思います。

以前、インド人と商売すると、騙される日本人も多いという話をインド人にした事があります。
その際に聞いたそのインド人の答えは、大変印象的でした。

それは、騙す、騙されるという事は、人間の関係性においては、まだマシだと言うのです。
騙す、騙されるという事は、その二人の間で、関係が成り立っているではないか？と。

人間の関わり合いにおいて、最悪なのは、全く相手にされない事、関係性がない事であるという事でした。

騙されてもマシ？？とその時は思いましたが、これって結構、人間の本質から考えると深い話なのかも知れません。

特に、毎年３万人以上の自殺者を出している日本の姿を見ると、このインドで聞いた話が妙に、そうかも知れないと思う様になってくるのです。

今我々が取り組んでいる営業強化も、その基本は、お客さんとの関係性を構築していく事ですから、そういう意味においても、クレームを言って頂けるのも大きな関係であり、最悪なのは、何も言われない関係だと思います。